做O2O花了4000万美元买教训

  在7月份,HomeJoy创始人在公司官方博客上宣布由于融资失败,公司即将停止运营,这是一个十分突然的消息,这家总部位于旧金山的公司于2012年7月正式开始运营,2015年7月底关闭——三年时间,经历了大起大落。

做O2O花了4000万美元买教训

  以下为PingWest原文:

  Uber连接了需要交通服务的人和提供这类服务的人,HomeJoy也很类似,它帮助连接需要家政保洁服务的人和清洁工。在国内也有一批类似的公司。对这些公司来说,HomeJoy是一个很好的学习和借鉴的样本。

  作为家政领域的明星公司,HomeJoy具备了一家成功公司的很多标准:这个项目诞生于硅谷最知名的孵化器YCombinatior,主要投资者包括GoogleVentures和PayPal联合创始人MaxLevchin,融资总额达4000万美元。

  但在明星般的光环下,HomeJoy内部早已出现了各种问题。甚至可以说一家O2O领域的公司能犯的错误,在这家公司都出现过——有一些是行业问题,一些是公司管理和运营的问题。

  媒体平台Medium旗下的项目BackChannel对这家公司的失败做了深度剖析,作者ChristinaFarr采访了多位HomeJoy员工,她认为,这家公司的失败原因并非法律障碍(HomeJoy存在和Uber类似的问题,即清洁工是否是公司的员工)导致融资失败,而是存在严重运营问题导致投资人失去信心。

  HomeJoy犯的很多错误都可以归结为过分注重用户增长。通过用户增长来驱动估值增长是很多公司会使用的方法,这种方法可能会让公司陷入长期的亏损。很多公司能够承受长期的亏损,是因为在这之后能看到盈利的预期。但HomeJoy的盈利看起来遥遥无期。具体来说,它犯的错误有以下10条:

  1,它的用户增长非常不健康:获取用户成本高,但是用户留存率低。HomeJoy经常在团购网站上做推广,这种做法能吸引到很多新用户,但是每一单对公司来说都是亏损的,而这些用户往往都是捡便宜的人,而不是真正家里需要定期有人打扫的人,所以留存率非常低。BackChannel获得是数据显示,HomeJoy月度用户留存率为25%,半年用户留存为10%。

  2,HomeJoy疯狂做折扣推广的原因也有来自竞争对手的压力。其主要竞争对手是总部在纽约的Handy,这家公司同样做大量的折扣推广来获取用户,如果HomeJoy不跟上,就很容易在用户量上落后。但是,Handy在其他一些环节做的比HomeJoy要好。

  3,在拼折扣的时候,资金就成了公司的核心竞争力。Handy总共融资6000万美元,比HomeJoy的4000万要多50%。同时,Handy仅在少数城市运营,因此亏损的规模也不会比HomeJoy更大。

  4,HomeJoy的城市扩张简直的一场灾难。扩张新城市的时候HomeJoy需要给出巨大的折扣,加重的亏损。但是,很多城市对家政保洁服务的需求并不强烈,或者当地有完善的家政服务体系,HomeJoy很难改变用户习惯。

  5,国际化给HomeJoy带来了更多问题。不同的市场对家政O2O服务的需求不一样,用户获取方式也需要做出改变,要管理各地不同的供应商,网站要支持多种语言等等,这都给公司的管理增加了巨大的压力。

  6,HomeJoy的创始人有很好的计算机背景,对客户服务、家政行业并不了解。因此出现了很多管理上的问题,比如在不同市场该购买哪种清洁材料最合适,清洁工用完剩下的材料如何回收再分配等等,这也造成了大量的浪费。

  7,在吸引清洁工方面,HomeJoy做的不够。通过在HomeJoy平台接单,清洁工获得的分成很难保证他们有足够的收入。而且HomeJoy早期还有一个问题是,经常会给同一个清洁工安排时间紧邻的清洁任务,这就导致清洁工无法按时赶到下一个工作地点,进而导致用户不满——于是HomeJoy只能给用户免单或者再给更高折扣来挽回这名用户。这个问题一直持续了好几个月。

  8,在管理清洁工方面,HomeJoy也存在问题。一些清洁工会在最后时刻取消订单,而HomeJoy平台又没有足够多的清洁工来马上补上这个空档,这就会导致用户不满。根据内部人员向BackChannel透露,只有20-20%的情况下,HomeJoy能补上这个空档,而且很多时候需要HomeJoy自己的员工去为用户打扫。新员工入职就会参加保洁培训,公司CEO也曾在感恩节亲自为用户上门打扫。

  9,在细节上,HomeJoy还存在一个严重的问题。每次用户下单它都是随机分配清洁工,而有时候用户和清洁工建立信任关系之后,希望能长期由固定清洁工来服务。这导致一些用户在找到心仪的清洁工之后绕开了HomeJoy平台,而一些清洁工和多位用户建立起信任之后,建立了自己小的团队,成为了HomeJoy在当地的竞争对手。

  10,清洁服务频次较低,而且难以标准化。Uber的服务相对简单,只要会开车,基本每个人都能当一个司机。但是保洁服务并非如此,清洁工需要掌握更高的技能,而且不同的人对保洁服务有不同的要求。这导致在HomeJoy平台能提供服务的人会比Uber更少,同时又更难保证客户满意度。

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